¿Qué es y para qué sirve un CRM?

La definición de CRM es Customer Relationship Management; lo que en español podría traducirse como Gestión de las relaciones los clientes.

Es una aplicación informática diseñada para ayudar a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes.

El objetivo principal de un sistema CRM es ayudar a las empresas a hacer un seguimiento de sus clientes y clientes potenciales, y a gestionar y analizar las interacciones con los clientes.

Estos sistemas suelen incluir funciones como la gestión de contactos, automatización del proceso de ventas, automatización de las campañas de marketing y atención al cliente.

Los sistemas CRM pueden ser utilizados por empresas de todos los tamaños, pero son especialmente útiles para empresas con una gran base de clientes.

Si está pensando en implantar un software CRM en su empresa, es importante que elija el más adecuado para sus necesidades.

Ahora que contestamos la pregunta a “Qué es CRM y para qué sirve?” Es momento de hablarte de sus características y funcionalidades principales que lo hacen tan valioso.

Historia del CRM

El primer software de Customer Relationship Management se desarrolló a mediados de la década de 1980 y se conoció como “software de gestión de contactos“.

Se trataba de una herramienta muy básica que ayudaba a los vendedores a llevar un registro de sus clientes y contactos.

A finales de la década de 1980 y principios de la de 1990, el software de gestión de contactos evolucionó para convertirse en lo que se conoce hoy como “software de gestión de relaciones con clientes” (CRM).

El objetivo de este nuevo software no era sólo llevar un registro de los clientes, sino también analizar y comprender mejor las interacciones con ellos.

El CRM se ha convertido en una industria de multinivel y se espera que permita a las empresas a obtener una ventaja competitiva a través de la mejora de las relaciones con sus clientes.

El CRM se desarrolló originalmente para ser utilizado por grandes empresas, pero a mediados de la década de 2000, se crearon versiones más simples y económicas para que pudieran ser utilizadas por pequeñas y medianas empresas. Esto fue posible gracias a la introducción de los sistemas CRM basados en la nube, que eran más fáciles de usar y más asequibles.

Tipos de CRM

Hay muchos tipos diferentes de CRM en el mercado, por lo que es importante elegir el que mejor se adapte a las necesidades de su empresa. A continuación se presentan algunos de los tipos más comunes de sistemas CRM y que permite hacer cada uno:

- CRM de automatización de la fuerza de ventas (SFA): Este tipo de CRM ayuda a las empresas a gestionar sus ventas procesos y equipos de ventas. Incluye funciones como la gestión de contactos, el seguimiento de clientes potenciales, la gestión de oportunidades y la gestión de proyectos.

- CRM de automatización del marketing: Este tipo de sistema CRM ayuda a las empresas a automatizar sus esfuerzos de marketing y ventas. Incluye funciones como el marketing por correo electrónico, la gestión de campañas de marketing y la integración con las redes sociales.

- CRM operativo y de atención al cliente: El CRM operativo ayuda a las empresas a gestionar su proceso de ventas, atención y relación con los clientes. Incluye funciones como la gestión de tickets, la gestión de casos y la gestión del conocimiento.

- CRM colaborativo: El CRM colaborativo ayuda a las empresas a gestionar sus procesos de colaboración interna. Incluye funciones como la gestión de documentos, la gestión de tareas y el chat en equipo.

- CRM analítico: El CRM analítico ayuda a las empresas a seguir y analizar los datos de sus clientes. Incluye funciones como la elaboración de informes, cuadros de mando y visualizaciones de datos.

¿Cómo elegir un CRM correctamente?

Hay muchos factores que hay que tener en cuenta a la hora de elegir un sistema CRM, como el precio, las características, la escalabilidad y el tamaño de la empresa. He aquí algunos consejos para ayudarle a elegir el sistema CRM adecuado para su empresa

- Defina sus necesidades: El primer paso es definir las necesidades de su empresa. ¿Qué procesos necesita automatizar? ¿Qué características busca? ¿Cuál es su presupuesto? Una vez que sepa lo que necesita, puede empezar a investigar diferentes sistemas de CRM.

- Investiga tus opciones: Una vez que sepa lo que necesita, es el momento de investigar sus opciones. Busque sistemas CRM que ofrezcan las características que necesita a un precio que pueda pagar. Asegúrate de leer opiniones y comparar diferentes sistemas CRM antes de tomar una decisión.

- Pruébelo: Una vez que haya elegido un CRM es importante probarlo antes de comprometerse. Muchos sistemas de CRM ofrecen pruebas gratuitas, así que asegúrese de aprovecharlas. También puede solicitar demostraciones a los proveedores de CRM. Esto le ayudará a hacerse una idea de cómo funciona el sistema y si es adecuado para su empresa.

- Busque ayuda: Si no está seguro de cómo elegir un sistema CRM o necesita ayuda para implantarlo, hay muchos recursos disponibles. Puedes contratar a un consultor, asistir a un curso de formación o leer artículos y tutoriales.

Un sistema CRM puede ser una herramienta valiosa para cualquier empresa, pero es importante elegir el adecuado para sus necesidades.

Usos prácticos del CRM en las empresas

Generalmente, las empresas llenan cientos de hojas de cálculo o documentos con datos de clientes o transacciones. Esto significa que a la larga habrá miles de archivos diseminados y desordenados con información valiosa a la cual no será fácil acceder.

Los CRM dan un paso al frente, ya que permiten el registro de datos de una forma ordenada y eficiente; además está disponible a todo el equipo de ventas sin necesidad del envío de archivos entre computadoras.

Gracias a esto podemos registrar todos los datos de nuestros clientes, así como todas las interacciones que hemos tenido con esa persona. No es simplemente colocar su nombre o información de contacto, es aprender sobre sus tendencias, sus preferencias y sus necesidades como consumidor.

Toda la información que registran los CRM queda disponible a todos los miembros del equipo de ventas o representantes de ventas  y permite el desarrollo de campañas de marketing y ventas.

Así que, al usar los datos almacenados en la base de datos de un CRM podemos preparar, por ejemplo, campañas de email marketing y enviar contenido específico a clientes específicos. Esto permitirá anticiparnos a las necesidades de los clientes y ofrecerles lo que buscan, incluso antes de que lo pidan.

Los CRM también ayudan a personalizar la atención al cliente, mejorando la oferta en función del tipo de cliente con el que estemos tratando. A su vez, podemos optimizar cada una de las etapas del embudo de ventas usando la información de los CRM.

Estos softwares  que en su mayoría es basado en la nube,  también ayudan a que haya un mejor desempeño en la productividad general de la empresa. Cuando todos los departamentos tienen acceso a la misma información pueden trabajar de manera más coordinada para lograr los objetivos.

CRM que es implementado en la nube

El software de CRM que está basado en la nube se refiere a un sistema CRM que está alojado en un servidor remoto y al que se accede a través de Internet. Este tipo de CRM es utilizado a menudo por las pequeñas empresas porque es más asequible que un sistema CRM local.

Se puede acceder a un sistema CRM basado en la nube desde cualquier lugar y el proveedor de servicios se encarga de la administración y el mantenimiento del servidor.

Las principales ventajas de un CRM basado en la nube son su simplicidad y su bajo coste.

No requiere hardware ni software especiales, lo quelo hace ideal para las pequeñas empresas, mejorando el desempeño de los equipos de ventas y sus relaciones con clientes.

No obstante, un CRM basado en la nube puede presentar algunos problemas de seguridad y puede ser menos personalizable que un sistema local.

¿Cómo puedo crear mi propio CRM en la nube?

Existen muchas maneras de crear un CRM en la nube. Puede utilizar un software de CRM existente o, si tiene los conocimientos técnicos necesarios, puede desarrollar su propio software. Algo bastante complejo.

Los dos métodos más populares para desarrollar un CRM en la nube son utilizar un software de código abierto o contratar a una empresa especializada en el desarrollo de software.

Si decide utilizar un software de código abierto, puede hacer con el instalador a un click de los planes de hosting de Dongee. Sólo debes seleccionar un plan de hosting y luego de adquirirlo, vas al panel de control en la opción Softaculous en donde podrás encontrar CRM open Source ampliamente usado en el mundo.

5 Tipos de CRM open source más usados hoy

Puedes buscar en tu Panel de control de Dongee la opción que prefieras. Recuerda que este CRM estará respaldado con copias diarias y un mecanismo anti virus para tu cuenta sin importar el plan que uses.

1. Suite CRM

SuiteCRM es un software de código abierto y gratuito que puede ayudarle a gestionar sus contactos y clientes. Se trata de un fork de SugarCRM, y está disponible en más de 20 idiomas.

2. Odoo

Odoo es un software de código abierto y gratuito que le ayuda a gestionar sus contactos, atención al cliente y ventas en tiempo real. Se trata de un fork de OpenERP, y está disponible en más de 50 idiomas.

3. vtiger CRM

vtiger CRM es un software de código abierto y gratuito que le ayuda a gestionar sus contactos, clientes y ventas. Se trata de un fork de SugarCRM, y está disponible en más de 20 idiomas.

4. SugarCRM

SugarCRM es un software de código abierto y gratuito que le ayuda a gestionar sus contactos, clientes y ventas. Se trata de un fork de Salesforce CRM, y está disponible en másde 20 idiomas.

5. Zoho CRM

Zoho CRM aunque no es open source tiene capa de uso uso gratuito que le ayuda a gestionar sus contactos, clientes y ventas. Se trata de un fork de Salesforce CRM, y está disponible en más de 20 idiomas.

Beneficios de utilizar un software CRM

• Se puede gestionar de forma más organizada a los clientes de una empresa.
• Se mejora el nivel de atención.
• Ayuda a aumentar la captación y conversión de nuevos clientes, fidelizando a los antiguos.
• Se aumenta la productividad de la empresa y el flujo de ventas.
• Se facilita el trabajo de las diferentes áreas de la empresa y se elimina la dependencia a otros programas menos intuitivos.

Conclusión

Todo negocio necesita gestionar la relación con sus clientes nuevos, potenciales y recurrentes, ya que esta es la base para la toma de decisiones día a día en la interacción en el servicio al cliente.

Por ejemplo conocer que pedidos recientes ha hecho el cliente en tiempo real, hace cuanto no compra o porque está comprando sólo un determinado producto y no de otro, es un tema que solo es posible gestionar mediante una base de datos dentro de un software CRM.

Hoy los clientes llegan a través de múltiples canales, todo el día todos los días. Adicionalmente a los que ingresan por otros medios y los CRM se configuran en una gran herramienta para mantener el vínculo sano y tomar decisiones en pro de la empresa y los clientes.

Es por esto que se usa una base de datos y software todas estas interacciones, incluso la del sitio web para mediante estas poderosas herramientas y la ayuda de la inteligencia artificial pueda brindar el mejor servicio posible.

El uso de correos electrónicos para manejar la relación con el cliente establecido y el cliente potencial ya es un paradigma obsoleto, por sí solo. Están en juego los procesos de ventas y la relación con los clientes.

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