¿Qué es Intercom y para qué se usa?

En esta era digital se han desarrollado tecnologías que permiten potenciar la experiencia de los clientes con las empresas en casi todo aspecto; y la comunicación es uno de los estandartes de la buena relación entre ambos.

Por eso, las empresas han buscado formas de acercarse más a sus clientes a través de muchos medios, pero no todos son tan eficaces. Aquí es donde aparece Intercom, una alternativa confiable, segura y eficiente para gestionar la comunicación con los clientes.

Pero, ¿Qué es Intercom? ¿Para qué se usa? ¿Cómo funciona? Todo lo que necesitas saber de esta herramienta te lo decimos a continuación.

¿Qué es Intercom?

Intercom es una empresa fundada en 2011 con base en los Estados Unidos orientada a la gestión de la relación con los clientes. Esto lo hace a través de una plataforma de mensajería directa con la que los clientes pueden interactuar con las empresas y gestionar requerimientos rápidamente.

Intercom es un servicio muy completo y dinámico que ofrece un montón de funcionalidades útiles que suman a la experiencia del cliente.

Intercom no es simplemente un “live chat” (chat en vivo), se trata de un completo sistema de gestión de requerimientos que ayuda al cliente a solventar dudas prácticamente al instante.

¿Por qué la propuesta de Intercom es tan interesante? Porque hoy en día muchas empresas basan su oferta en los datos, lo que está bien. Los datos sirven para conocer a los clientes, sus gustos y necesidades, y en base a eso ofrecer algo que les interese.

El problema es que muchas empresas se empeñan en reunir todos los datos del mundo, pero a la vez se alejan más de los usuarios descuidando su customer engagement. En la mayoría de los casos, la comunicación es la clave de toda relación comercial exitosa.

No hay que adivinar, si los clientes quieren saber algo lo dirán. El problema es que, si no hay canales de comunicación eficientes, o las empresas no están dispuestas a escuchar, empezarán los problemas.

Por eso, en aras de propiciar la cercanía entre los miembros de una empresa y sus clientes, Intercom apuesta por una plataforma social corporativa muy útil.

Intercom: Características y funcionalidades exclusivas

Hay quien dirá que los live chats o chats en vivo que saltan al visitar un sitio web es algo bastante extendido, y es cierto. Sin embargo, muchas veces la atención que ofrecen estos sistemas es deficiente y el cliente no encuentra una respuesta concreta a sus requerimientos.

Intercom busca atender esos puntos desconectados al proporcionar una moderna plataforma de comunicación con el cliente que unifica todos los aspectos de su recorrido; pasando por la captación, conversión y la atención postventa.

Revisemos algunas de sus características y funciones más importantes:

Business Messenger

El Business Messenger de Intercom es un servicio de mensajería como muchos otros, pero orientado al mundo de la atención al cliente en tiempo real; esto de por sí hace que sea diferente a aplicaciones tan conocidas como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, o el uso de correo electrónico.

Este mensajero no solamente permite la conexión entre las empresas y sus clientes, sino que permite la autogestión.

Y es que gracias a las User Interfaces del Business Messenger pueden integrarse muchas aplicaciones nativas de Intercom para ayudar al cliente a encontrar lo que busca; esto le permite en algunos casos autogestionar sus requerimientos sin necesidad de chatear.

Además, las empresas pueden automatizar ciertas conversaciones usando chatbots, hacer seguimiento de mensajes, configurar mensajes salientes y personalizar la experiencia de cada cliente.

Esto a través de una interfaz moderna, amigable y muy fácil de usar.

Generador de campañas de comunicación saliente

Intercom simplifica el envío de mensajes personalizados a través de diferentes medios y formatos; esto permite garantizar la interacción constante y permanente con los clientes potenciales, y el éxito de tus campañas.

Algunos de los canales soportados son los siguientes:

• Mensajes en producto
• Correo electrónico
• Push en móviles
• Product Tours
• Banners
• WhatsApp

No importa el tipo de empresa o los recursos que utilice para comunicarse con sus clientes, Intercom los reúne todos en una misma plataforma.

Integración de Aplicaciones

Aparte de las funcionalidades que hemos mencionado, Intercom cuenta con su propia tienda de aplicaciones que pueden integrarse a su sistema; ya habíamos hablado un poco de este tema en el apartado de Business Messenger, pero ahora podemos ahondar más en el tema.

Hay más de 300 aplicaciones disponibles que pueden utilizarse en la pantalla de inicio del Messenger, dentro de la ventana de chat o en el inbox; todas diseñadas para la atención al cliente, marketing o ventas.

Así que se trata de la unificación de varios servicios dentro de una plataforma completa y escalable, cuya funcionalidad no parece acabar. Por si fuera poco, es posible integrar nuestras propias aplicaciones a través de las API para una integración más personalizada.

Hemos de destacar que Intercom funciona en la web, aplicaciones móviles e incluso puede integrarse con WordPress a través de plugins.

Ventajas de usar Intercom para las empresas

• Facilita las tareas de seguimiento y conversión de los clientes potenciales gracias a sus muchas herramientas.
• Fortalece la comunicación entre el cliente, el servició de atención y la empresa, permitiendo una mejor atención y un tiempo de respuesta reducido.
• Impulsar campañas multicanal (correo electrónico, redes sociales) para interactuar con los clientes, aumentar las ventas y propiciar la fidelización.
• Ofrece una plataforma de soporte y ayuda personalizada más amplia y escalable que la de otros servicios parecidos.

Seguridad y fiabilidad en la gestión de las relaciones con tus clientes

Hasta este punto hemos visto qué es Intercom, para qué se usa y cuáles son algunas de sus características y ventajas; por lo que nos hacemos una idea de su gran funcionalidad. Pero, a fines prácticos, ¿por qué contratar este servicio? Se ha demostrado que las empresas que usan este servicio pueden gestionar 1,6 veces más incidencias a través de esta herramienta.

El índice de satisfacción del cliente en base a la atención que reciben por Intercom es del 90,7%.

Se agiliza hasta en un 37% la resolución de los requerimientos de los clientes a través del Business Messenger frente a otros canales tradicionales.

Dongee es el mejor ejemplo de esto, ya que al usar los servicios de Intercom para conectarse con sus clientes han logrado incrementar sus niveles de satisfacción; puedes constatar algunas métricas aquí.

Por esto y más, Intercom asegura que tu relación con los clientes mejorará, lograrás más conversiones, fidelizarás a tus clientes y te volverás más competitivo. ¿Qué esperas? Visita la página web de Intercom e investiga más de los servicios que ofrecen, puede que sea exactamente lo que tu empresa necesita.

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Conclusión

Intercom es una excelente plataforma de gestión de cliente, con sede en varios países (Reino Unido, Países Bajos, Estados Unidos, México) y ciudades del mundo (Hong Kong, Nueva York, Holanda, Lomas de Chapultepec), que ofrece funcionalidades que servirán a tu empresa a fidelizar aún más a sus clientes, por ejemplo, haciendo uso de un chat en vivo que se puede instalar en su página web.

En los tiempos que corren, la atención en tiempo real es importante para evitar perder clientes, usar Intercom te ayudará a que esto suceda con menos frecuencia.