¿Qué es el Engagement y para qué sirve?

Conoce qué es engagement, para qué sirve, cómo se crea y algunos consejos que te permitan mejorar este indicador con tu marca.

El Engagement es una de las métricas más utilizadas en los últimos tiempos ya que se vincula de forma directa con el marketing digital y, en especial, con la redes sociales, aunque no es exclusiva de estas herramientas de comunicación.

Se trata de un término a veces tan abstracto que en muchas ocasiones se dificulta su total comprensión y dominio. Es un recurso que debes manejar muy bien por la potencialidad que tiene sobre el crecimiento de las ventas en tu negocio.

Por eso en esta ocasión te explicaremos lo que es el engagement y para qué sirve.

¿Qué es engagement?

Desde el punto de vista del marketing digital se refiere al nivel de compromiso o conexión que posee la audiencia con respecto a tu marca.

El engagement es algo que se construye, establece vínculos que permiten la interacción constante de las personas en relación con tu propuesta de valor.

Puedes reconocerlo a través de acciones específicas del usuario tales como likes y  comentarios en redes sociales, visitas a tu web, participación en tus eventos, recomendaciones, veces en que son compartidos tus contenidos, apertura de correos, entre otros.

¿Para qué sirve el engagement?

Los usuarios de hoy tienen una sobre estimulación que dificulta cada vez más el trabajo de las marcas por captar su atención. Con frecuencia las personas evaden las ventas directas, sin embargo están comprando productos y servicios por todo el mundo.

Así que se requiere abordar otras formas de atraer prospectos a nuestros campos. Las empresas que tienen un mayor éxito en ventas han comprendido que más allá de basarse en el producto, es necesario enfocarse en el cliente.

Por lo cual, realizan un estudio de toda la experiencia del cliente, de tal forma que les permita sobresalir en cada etapa. Así se generan vínculos no solo de atracción, sino de fidelización a un nivel tal que pasarán de simples clientes a fans o defensores de tu marca.

Este es el gran poder del engagement en el marketing digital y en las redes sociales. Sin embargo, dentro de éstas últimas se observan en términos de nuevos seguidores, comentarios, likes, reproducciones, entre otros.

Tipos de engagement

Engagement en redes sociales

El tipo más común de compromiso o conexión es a través de las plataformas de medios sociales, como Facebook, Twitter e Instagram.

Los clientes pueden interactuar con las empresas dándole "me gusta", comentando y compartiendo tus publicaciones. Así que está asociado al marketing interactivo.

Este tipo de interacción permite a los clientes conectar con las empresas a un nivel más personal y ayuda a construir la lealtad a la marca.

Engagement del cliente

Otro tipo de interacción habitual es la que se produce a través de opiniones y comentarios de los clientes.

Los clientes pueden dejar opiniones sobre los productos o servicios de una empresa, lo que puede ayudar a otros clientes potenciales a tomar decisiones informadas.

Este tipo de interacción también permite a las empresas mejorar sus productos y servicios basándose en los comentarios de los clientes.

Engagement del empleado

La interacción con los empleados es otra forma en que las empresas pueden relacionarse con sus clientes.

Los empleados pueden proporcionar información valiosa sobre los productos y servicios de una empresa, así como ofrecer servicio al cliente.

Además son el eje sobre el cual se satisface la necesidad y cuando tienen su nivel de conexión al máximo con la empresa se favorece la creación de confianza entre la empresa y sus clientes.

Hay muchos otros tipos de compromiso que las empresas pueden utilizar para interactuar con sus clientes.

¿Cómo se crea el engagement?

Si quieres aumentar la conexión debes tener en mente la necesidad de tu cliente ideal o público objetivo. Tu marca debe ser capaz de transmitir empatía, las personas necesitan sentir que les comprendes y tienes soluciones reales a sus problemas.

Crea un buyer persona para cada uno de tus clientes para comprender con precisión lo que siente y padece. Debes poner tu enfoque en entender sus problemas, sus emociones y deseos para crear contenido que le enganche.

Puedes hacer uso de Mapa de Empatía, respondiendo las siguientes preguntas:

Trata de profundizar en cada aspecto así como de obtener datos reales. Investiga todo lo que puedas en la web a través de los diversos recursos, bien sea palabras claves, comentarios en redes sociales, foros, analíticas, entre otros.

Con estos recursos podrás crear mensajes que concuerden con los valores y el estilo de vida, así como los hábitos, comportamientos y preferencias que faciliten la influencia sobre tu público objetivo.

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El otro punto que debes trabajar para crear engagement es la excelencia. Evalúa el mapa de viaje del cliente, considera toda su experiencia y piensa en cómo mejorar aquellos puntos en los que se requieran mejoras.

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¿Cómo medir el engagement?

Puedes medir el engagement o nivel de compromiso de varias maneras, dependiendo de su tipo.

Redes sociales

La participación en las redes sociales puede medirse por el número de "me gusta", comentarios y acciones que reciben las publicaciones de una empresa.

Algunas redes sociales son capaces de calcular el engagement, pero una manera de hacerlo es dividiendo el número total de interacciones por el número de seguidores que tiene una empresa.

Opiniones y comentarios de los clientes

El número de reseñas y comentarios de los clientes puede utilizarse para medir el compromiso. Esto se puede hacer dividiendo el número total de reseñas o comentarios por el número de productos o servicios que ofrece una empresa.

Comentarios de los empleados

Los comentarios de los empleados son también un . Esto puede hacerse dividiendo el número total de respuestas por el número de empleados que tiene la empresa.

Sitios web

El número de visitantes del sitio web puede utilizarse para medir el compromiso. Esto puede hacerse dividiendo el número total de visitantes del sitio web por el número de páginas vistas.

Hay muchas otras formas de medir el compromiso, pero éstas son algunas de las más comunes.

Consejos para aumentar el engagement

Si quieres aumentar el engagement de tu marca, haz lo siguiente:

Abre tu capacidad de escucha en cada canal  de comunicación.

Anima a tus clientes y empleados a dar su opinión, luego escucha lo que tienen que decir e intenta atender al máximo cada necesidad.

Consulta con cierta frecuencia sus preferencias a través de preguntas directas.

Sobre todo cuando se trata de la conformación de un nuevo producto o servicio, los usuarios se sentirán identificados con tu marca puesto que saben que han sido parte de cualquier proceso.

Responde siempre ante dudas y reclamos.

Los clientes agradecerán que te tomes el tiempo necesario para explicarles y escuchar lo que tienen que decir. De este modo también evitará futuras quejas sobre el mismo tema.

Sorpréndeles cada cierto tiempo.

Un detalle original hará que los clientes recuerden tu marca de forma positiva y, en consecuencia, aumentará su fidelidad.

Incentiva y destaca los contenidos que creen los usuarios sobre tu marca.

De este modo, demostrarás que te interesa lo que piensan y dicen de tu empresa.

Con estos consejos podrás aumentar la conexión de tu marca con su cliente ideal.

Errores comunes en el manejo del engagement de una marca

Estos son los errores comunes que pueden disminuir el engagement de tu empresa o marca:

No responder a las reseñas y comentarios negativos

Es importante responder a las críticas y comentarios, tanto positivos como negativos, para demostrar que escuchas a tus clientes. Ignorar las críticas negativas puede dañar tu reputación y hacer que los clientes sientan que no se les escucha.

No comprometerse con los empleados

Comprometerse con los empleados es igual de importante como el compromiso con los clientes.

Los empleados pueden proporcionar valiosos comentarios sobre tus productos y servicios, así como ofrecer un servicio de atención al cliente. Ignorar las opiniones de los empleados puede provocar una baja moral y una alta rotación de personal.

No medir el compromiso

Es importante medir el compromiso para saber qué funciona y qué no. Sin la medición, será difícil ajustar las estrategias y proponerse nuevos objetivos.

El compromiso con la marca es una parte importante de la estrategia de marketing de cualquier empresa. Al comprometerse con los clientes y los empleados, las empresas pueden generar confianza y lealtad.

Conclusión

El engagement es el compromiso o conexión que tienen las personas con tu marca, esto le hace transformarse incluso en sus mayores defensores.

Tiene una vinculación directa con las ventas, ya que esta conexión favorece profundamente la adquisición y fidelización del cliente.

Se asocia con las redes sociales pero no es exclusiva de esta área comunicacional.

Para crear engagement tu marca debe demostrar empatía y perfeccionar la experiencia. Escucha, atiende, responde, sorprende y destaca a tu audiencia, de esta manera los resultados no se harán esperar.