¿Qué es Customer Journey? Define tu estrategia de marketing

Cuando un individuo requiere de un servicio o producto, puede hallar una amplia gama de opciones entre las que puede seleccionar. Para que tu marca o empresa destaque en este ámbito, debes identificar un punto de contacto para edificar un vínculo estable y duradero con el cliente. Para esto, debes proporcionarle una experiencia satisfactoria y es aquí donde entra en juego el customer journey.

¿Qué es customer journey?

El Customer Journey consiste en una estrategia de marketing empleada para gestionar y optimizar la experiencia del usuario, durante todo cada fase de compra o contratación de un servicio.

Se puede definir como el recorrido del cliente durante las diferentes etapas de contacto e interacción con las empresas o negocios. El customer journey se enfoca en el cliente para conocerlo, para saber cuál es su comportamiento, qué es lo que necesita, qué aspectos influyen en su decisión de compra y tomar decesiones acertadas de cara a la venta.

¿Qué es Customer Journey Map?

Lo que se conoce como Customer Journey Map es un panorama completo que permite saber cuáles son los canales, las interacciones y las fases por las que el consumidor pasa en los diversos puntos de contacto, durante su compra.

El Consumer Journey inicia cuando el cliente presenta una necesidad, y abarca también la investigación o búsqueda, así como las diferentes alternativas que encuentra. Este viaje del cliente es muy importante en la estrategia de Inbound Marketing, ya que te permitirá establecer cuáles son los temas, los canales de distribución y los formatos que debes abarcar.

Como crear un Customer Journey

El mapa del recorrido del cliente es una herramienta que puede utilizarse en marketing para visualizar los pasos que sigue un cliente antes, durante y después de realizar una compra.

El Customer Journey Map puede utilizarse para establecer puntos de contacto, comprender las necesidades y deseos de tu buyer persona, así como sus puntos de dolor. Esta información puede utilizarse para crear campañas de marketing más eficaces y adaptadas al proceso de compra del cliente.

Para crear un Customer Journey Map, es necesario entender el ciclo de vida del cliente. Esto incluye las etapas por las que pasa un cliente antes, durante y después de realizar una compra.

Conoce las etapas del Customer Journey

Las fases que conforman el Customer Journey son cinco: las tres primeras son las que conducen a la compra, y las dos restantes tienen lugar después de la compra.

Conocer en detalle cada una de estas fases es esencial, para analizar el viaje del cliente durante el proceso de compra.

Fase 1 – Consciencia

El cliente toma conciencia de su necesidad e inicia el proceso de investigación, conociendo a fondo su problema, qué lo originó e inicia a buscar soluciones.

En esta fase debes presentar contenido de carácter educativo que ayude al consumidor a solventar su urgencia.

Fase 2 – Consideración

En este punto el cliente potencial analiza las diferentes alternativas para solventar su situación.

Es en este momento es donde debes proporcionar contenido centrado en construir un criterio para la compra, y en detectar las necesidades técnicas y de negocio. Ya sea a través de campañas en redes sociales, haciendo uso del email marketing o con contenido que le aporte ese valor que satisfaga su punto de vista a través de su sitio web o e commerce.

Fase 3 – Compra

El cliente reduce sus opciones y comienza a probar los productos o servicios, y a validar proveedores para finalmente tomar decisiones.

En esta fase tu negocio debe demostrar que es la mejor opción, por medio del contenido a través de todos los canales y elementos que estén a su disposición y así lograr que el cliente cierre el proceso de tu compra en tu negocio.

Fase 4 – Retención

En este punto el consumidor ya ha realizado la compra de tu servicio o producto, por lo que es realmente importante que pongas en práctica una estrategia de postventa. Esto con la idea de mantener su satisfacción y crear su fidelidad con tu empresa o marca.

Fase 5 – Recomendación

Manteniendo al cliente satisfecho lograrás que este promocione tu marca por medio de recomendaciones.

Durante esta etapa las valoraciones, las redes sociales y el boca en boca son tus mejores herramientas.

Consideraciones finales

Debido a la diferencia que existe entre los productos y servicios ofrecido por las empresas, no se puede definir una estrategia de diseño general. Cada customer journey será diferente y presentará un ciclo de vida particular para cada consumidor.

Sin embargo, existen algunos criterios o consideraciones que sí debes tener en cuenta al momento de crear un consumer journey.

Para crear una buena experiencia de usuario para un producto o servicio, debes implementar la publicación de contenido de calidad, promociones orgánicas y promociones pagadas.

Además, también puedes implementar herramientas atractivas para el contenido de acuerdo a la fase del cliente. Por ejemplo, enviar un correo electrónico cuando se registra, compra o fidelizas a tu cliente a través de un newsletter para establecer un notification frequency con tu marca o negocio.

Con ayuda de estas herramientas tendrás la posibilidad de conocer mejor a tu buyer persona, definir el proceso de compra y el mapa de experiencia del cliente o customer journey map de manera efectiva.