Fidelización de clientes: ¿Qué hacer y qué no hacer para tener éxito?

Las ventas son el eje sobre el cual es posible hacer crecer a un negocio. Pero, cuanta menos inversión se requiera para lograrlas mayor será la rentabilidad, y esta es precisamente una de las grandes bondades de la fidelización de clientes.

Para que un cliente que no conoce tus productos o servicios, sienta la suficiente confianza para comprarlos, es necesario invertir en publicidad orientada a derribar las objeciones que pueda tener en mente.

Mientras que un cliente que ha comprado antes en tu negocio con un nivel aceptable de satisfacción, tiene menor resistencia. Por este motivo, es muy probable que vuelva a hacerlo y en esta ocasión vas a requerir de un menor esfuerzo para conseguirlo.

De ahí la importancia de la fidelización y de plantear una estrategia de fidelización para la retención de clientes.

¿Qué es fidelizar al cliente?

La fidelización de clientes es un conjunto de estrategias y técnicas de marketing y ventas orientadas a estimular la compra continua de un cliente. Este debe ser un objetivo perenne del negocio, alcanzar mejores índices de fidelización le proveerá mayores beneficios a largo plazo.

La base de la fidelización del cliente es la satisfacción que pueda lograr a tener y su experiencia de compra. De allí que sea necesario implementar una serie de herramientas y estrategias de fidelización que se adecúen a la naturaleza del negocio para mejorar cada vez más la relación con nuestro consumidor.

¿Cuáles son los beneficios de fidelizar al cliente?

La fidelización del cliente puede proveer importantes beneficios. Entre ellos:

• Disminución de la inversión en marketing. Facilita la recompra del cliente y es posible aumentar los niveles de venta a través de la simple pero potente recomendación boca a boca, ya sea a amigos y familiares, sin tener que reinvertir en publicidad a través de los medios de comunicación.
• Reforzamiento de la marca en el mercado. Los clientes actuales permiten estabilizar el reconocimiento de la marca en el mercado por mayor tiempo, obteniendo clientes leales y consiguiendo nuevos clientes por el camino.
• Estabilización de los ingresos. La fidelización de clientes proporciona una base de ingresos que favorece la estabilidad financiera del negocio, ya sea físico o un comercio electrónico.
• Aprovechamiento de oportunidades. En la relación constante con el cliente, es posible detectar y aprovechar nuevas oportunidades de negocios.
• Aumento de los ingresos. Resulta mucho más fácil ofrecerle al cliente fidelizado productos o servicios complementarios que aumenten el valor de compra.

¿Qué debes hacer para fidelizar al cliente?

• Pensar en sus necesidades. Un prospecto solo se acercará a tu negocio si reconoce que tiene una necesidad y que allí puede encontrar la solución a ella. Por lo tanto, se debe aportar el valor requerido para satisfacerlas y así poder fidelizar a los clientes.
• Apoyarte en las diversas tecnologías. Las tecnologías, como las redes sociales o el correo electrónico, son hoy por hoy un importante medio de comunicación, para conocer el punto de vista de los clientes en tiempo real. Esto te servirá para dar un buen servicio a los clientes fidelizados y aportar valor a más clientes y al menor costo a lo largo del tiempo. También son un recurso que ayuda a conocer sus necesidades a profundidad y proporcionar diversos canales de marketing y ventas.
• Proveer la mejor experiencia. El análisis de cada punto de relación de la lealtad del cliente con tu negocio, resultará vital para detectar posibles fallas y ofrecer mejoras importantes en el servicio al cliente. Se trata de evaluar la forma de atención, cualidades de los productos y servicios, amplitud en canales de atención y formas de pago, procesos de postventa definidos y clientes satisfechos.
• Realizar campañas por correo electrónico. Utilizar campañas de correos es una de las formas más efectivas para lograr la recompra de un cliente. Esta es una excelente vía para informar de descuentos y promociones que se traduzcan en comprar inmediatas.
• Ofrecer suficiente información sobre el producto y el proceso de compra. Una acción fundamental para la satisfacción es realizar una escucha activa de los clientes y prospectos con el objetivo de determinar las dudas más habituales, resolverlas y proveer información suficiente para incentivar la compra. Está información la puedes recopilar de diferentes fuentes: sitios web, blogs, redes sociales, etc.
• Transformar las quejas en soluciones. Las quejas son una maravilloso espacio para encontrar posibilidades de mejora, así que recíbelas y crea planes de acción para convertir esa debilidad en una gran fortaleza.

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¿Qué no debes hacer si quieres fidelizar al cliente?

• Engañar al cliente. La transparencia es un valor que el cliente sabrá agradecer, así que cerciórate de proveer no solo información suficiente sobre el productos sino además eliminar costos ocultos o recargas en precio dentro de la facturación.
• No gestionar la satisfacción. La fidelización de clientes requiere de un plan y de una continua evaluación de todo el sistema que engloba al cliente, así que no debes desecharla si quieres obtener un equilibrio financiero y hacer crecer al negocio.
• No conocer al cliente. Una vez que una persona ha comprado, es importante establecer estrategias de fidelización y comunicación continua y seguimiento para conocer sus necesidades y proveer así productos y servicios con promociones más ajustadas a sus necesidades.

Estrategias de fidelización de clientes

Hay muchas formas de fomentar la fidelidad de los clientes de tu negocio, pero la mejor manera de hacerlo es creando programas de fidelización.

Este programa podría consistir en premiar la lealtad del cliente o los clientes que gasten una determinada cantidad de dinero en su sitio web cada mes. A ellos les puede ofrecer descuentos o recompensas especiales. También puede ofrecer envíos gratuitos a los clientes que hagan pedidos con frecuencia.

Otra forma de fomentar la fidelidad de los clientes es ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Esto significa responder rápidamente a las preguntas de los clientes, ofrecerles ayuda con las devoluciones o los cambios y, en general, hacer todo lo posible para que el cliente quede satisfecho. Si ofrece una gran experiencia, los clientes serán más propensos a volver a su tienda en el futuro.

Por último, también puede fomentar la fidelización de los clientes manteniéndose al día con las últimas tendencias y tecnologías. De este modo, los clientes sabrán que su tienda está siempre al día y será más probable que vuelvan a por nuevos productos o servicios.

Haga lo que haga, asegúrese de que sus estrategias de fidelización sean fáciles de usar por los nuevos clientes y los clientes fieles. A fin de cuentas, la fidelización de los clientes consiste en crear una experiencia positiva para ellos.

Conclusiones

La fidelización de clientes es una de las prácticas más vitales dentro de cualquier negocio debido a que produce un aumento de las ventas al menor costo y mantiene una relación positiva con el consumidor final.

Para lograr la fidelización es necesario conocer las necesidades del cliente y proveer la mejor experiencia antes, durante y después de la compra, ya sea implementando un programa de fidelización por redes sociales, correo electrónico o a través de su página web.

Las tecnologías juegan un papel importante para mejorar el alcance de la organización, ampliar su base de clientes y proveer más canales de atención con la utilización de menos recursos. Por ejemplo, haciendo uso del net promoter score puede saber que tan satisfechos están realmente sus clientes.

Las campañas de email marketing son las más efectivas para incentivar la compra. Pero, es necesario proveer de toda la información que el cliente necesite sobre el producto y servicio, para disminuir la resistencia e incentivar la transacción.

Debe haber un cambio en la manera en que se percibe la queja, para encontrar oportunidades de mejora en la relación con el cliente. Pero, es vital que no se le engañe nunca, que no se deje de evaluar su satisfacción y que tampoco se desestime conocerlo con mayor profundidad.